以前取り上げました
『判断基準は「ハッピーの総量」で考える』が
興味を持った複数の方から問合せがあり
ありがとうございました。
今日はその応用編で
トラブルが起こった際の判断基準は
「ダメージの総量が
なるべく小さくなるには？」
で考えるについて。
ジム運営をしていますと
予期せぬトラブルは
多かれ少なかれ起こります。
・会員の方が予約の時間を間違えた
・スタッフが指導場所を勘違いした
・電車が遅延して指導先に遅刻しそう
・水が急に出なくなった
・会員の方を怒らせてしまった などなど
人が大いに関わるビジネスですので
もちろん色々起こります。
この際に関わっている人は
色々な感情が湧いてきます。
「言いにくから隠しておこうかな」
「私だけでなく相手にも非があるから
謝りたくない」
「あの人にはいつも迷惑を掛けられている！」
「お願いしやすいあの人に変更を依頼しよう」
などなど。
こういった場面で
「関わる人々のダメージの総量が
なるべく少なくなる選択肢は何か？」を
考えるようにしています。
自分の保身のために
ミスを隠すのでなく
ミスがあれば認め
少しでも非があったら
その割合に関係無く謝罪し
言いにくいと感じる人でも
ダメージの総量が少なくなるのなら
誠意を持ってお願いする
などをして関わる方々の
「ダメージの総量がなるべく小さくなるには？」
の判断基準で解決策を考え
行動しようとします。
その為の適材適所の役割分担をして
「問題解決」にフォーカスして行動する
そんなことをしています。
