こんにちは。
理事の泉川です。
8月に入り連日暑い日が続いていますが体調など崩されていませんか？
しばらく続きそうなので、くれぐれもご自愛ください。
さて、クラブ運営においてマーケティング、セールス、リテンションの流れは大切だという事は何度も記していますが、そこでの共通点は「相手の心をどう読めるのか？」です。
特に、セールス、リテンションにおいては、目の前で相手の反応が見えるので、常に相手の表情、仕草、動作といったものを注意深く見る必要があります。
それらを注意深く見ていく理由は『言葉以外のメッセージから相手の心理を読み取るため』です。
レッスン指導時にお客さまからこのような事を感じた経験は無いですか？
☑リアクションがいつもより悪い。
☑会話のテンポがいつもより悪い。
☑いつもより元気がない。
☑笑顔がいつもよりぎこちない。
※これらと逆のパターンもあり。
という感じで何となく感じていることを放置していませんか？
この言葉以外のメッセージを読み取る力が無ければ、関係性構築だけでなく、お客さまの負の解消は難しくなるように思います。
その為、スタッフとの社内MTGや日常会話の中では「●●さんレッスン時のリアクション少し悪かったけど気づいていた？」というような会話はよく行っています。
これは、言葉以外のメッセージをお互いに感じ取れていたのかどうか？という感覚の共有だけでなく、お互いに見落としを最小化するという意味でも行っています。
そこに気づけてどうアプローチできるのか？は大切なことです。
ただ、こうした相手の心を読む力は、最初から備わっているものではありません。
また、長く生きているから勝手に身に付くわけでもなく、やはり現場での鍛錬が必要と捉えています。
では、どのように身に着けていくのかは単純に2つのことを意識していきます。
1つ目は、相手の行動から何を感じたのか？
2つ目は、相手の行動で気になったことは？
以上の2点をアウトプットしながら、それぞれの意見をチーム内で共有していきます。
それをやれば、様々な読み取り方があるので、感覚的な能力の幅が広がり結果として心を読む能力が高まるように思っています。
言葉のメッセージは論理的に考えることは出来ますが、言葉以外のメッセージは論理的ではなく直感的になることから、こうした取り組みを繰り返す必要はあります。
現場で10年以上いる人と1年目の新人であればこの感覚にも大きな差があるので、誤った判断に繋がる可能性も大いにあります。
それが繰り返されれば、クラブを辞める（退会）ことにも繋がるので、クラブ運営においては必須能力かと思います。
一つひとつのレッスンの中でもこうした細部を突き詰めることもスモールジム運営においても大切なポイントになるので、是非実践してみてください。
また、こんな時代だからこそこうした能力が更に求められるので、お客さまにもっと目や心を傾けていきましょう。
それではまた来週！
